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16 de Outubro de 2021
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    Primeiro atendimento – como agir estrategicamente para fidelização do cliente na advocacia

    Matheus Adriano Paulo, Advogado
    Publicado por Matheus Adriano Paulo
    há 2 meses



    Para começar, não é de hoje que se sabe que o atendimento é a alma de qualquer negócio. Inclusive já escrevi sobre o assunto por aqui.

    Por isso, oferecer um bom atendimento ao cliente é uma das formas mais inteligentes para prospectar clientes, pois um bom atendimento leva a indicação do profissional, e esta é uma das formas mais antigas de fazer qualquer comércio prosperar.

    Claro que o digital veio com uma ideia diferenciada para fazer com que um negócio dê certo e talvez você nem precise se preocupar tanto assim, pois o teu mercado que antes era local agora é, no mínimo, nacional. Mas se você está começando, você vai confiar somente no digital?

    As vezes, o feijão com arroz é o que fazem toda a diferença.

    Dito isso, o que realmente é necessário para satisfazer o seu cliente?

    Na hora do atendimento, tudo importa, desde a receptividade e o ambiente confortável, quanto a atenção recebida. Se engana quem acredita que no Home office isso não importa.

    O cliente também está percebendo a receptividade e o ambiente através da câmera. Ele está olhando a sua videochamada, o fundo utilizado, a qualidade da câmera, dentre outros fatores.

    Claro que as vezes não é nem consciente, mas da mesma forma que no atendimento presencial o cliente percebe o ambiente, na videochamada isso também acontece.

    E não só isso, a proatividade do advogado e a otimização de tempo do cliente também geram um grande valor, o qual mostra o diferencial do serviço jurídico, resultando na contratação do respectivo serviço.

    Ressalto que em um escritório de advocacia (seja ele físico ou digital), o relacionamento com o cliente se estende desde o começo até o fim de todo o processo.

    No primeiro atendimento ao cliente, é fundamental que você entenda as suas necessidades e procure a melhor solução para o seu problema.

    Ouça o cliente atentamente e se certifique de que você entendeu o contexto de toda a situação, mostrando para ele todas as possibilidades de defesa que o seu escritório pode realizar.

    Caso não seja uma demanda de sua expertise, responda de forma objetiva e clara o que souber, e anote para procurar uma possível solução após o atendimento do que não souber.

    Além disso, é importante anotar as principais informações sobre a possível demanda do cliente. Assim, você não irá questioná-lo novamente sobre o mesmo assunto e isto fará com que o seu cliente se sinta mais confortável e sinta que você ficou atento na hora do atendimento.

    É muito comum o cliente ficar ansioso no início de um processo judicial. A dica para contornar essa situação é mostrar para ele as etapas de uma ação. Assim, ele conseguirá entender mais os ciclos do processo e ficará mais tranquilo. Até, julgo importante não só explicar as etapas, mas também explicar a possível demora do processo.

    Após entender toda a situação do cliente e responder todas as dúvidas com satisfação, está na hora da precificação.

    A precificação pode ocorrer no mesmo atendimento, e sempre no final do atendimento, ou pode ocorrer em outro momento, caso a demanda seja de alta complexidade e você precise analisar alguns fatores antes de informar o valor.

    Com relação a valores, eu sempre indico, primeiramente, verificar a tabela da OAB para você ter um parâmetro do que irá cobrar. Todavia, as vezes a tabela não é tão completa assim e você precisa consultar outros fatores, afinal de contas, cada caso é um caso.

    Quando você analisa as necessidades (reais) do cliente, você consegue mensurar os esforços que serão demandados ao longo da sua atuação. Por exemplo:

    O cliente te procurou para fazer uma reintegração de posse. A tabela fala em 3 salários-mínimos. Todavia, qual é o valor do bem a ser reintegrado? Quem é que ocupou o terreno? Você terá que ir in locu para realizar a reintegração junto com o oficial? Tudo isso deve compor o preço. Evidente que se você tem que ir até o local, e a ocupação não é só de uma família, mas de várias famílias, o trabalho não pode custar somente 3 salários-mínimos. A complexidade aqui é alta.

    Assim, antes de precificar, você precisa levar em conta os custos do seu trabalho, para incluí-los nos honorários advocatícios. Portanto, é importante calcular despesas e após esses cálculos é que você conseguirá encontrar um valor justo de honorários.

    Por último e não menos importante, valorize o seu trabalho. Não tenha medo de cobrar pelos seus serviços. Você tem a plena liberdade de estabelecer o valor que julgar adequado para desempenhar seu trabalho.

    Lembre-se de que você investiu em toda a sua formação e meios para se tornar advogado.

    Bom, atendi, precifiquei.. terminou por aí?

    Depois de você ter atendido o cliente e ter fechado o contrato, agora é a hora do trabalho pesado.

    Primeiro, faça uma pasta do seu cliente no seu servidor (Google Drive, OneDrive, Dropbox, etc), já com toda a documentação. Não aloque os documentos no seu computador pois você pode eventualmente perder estes documentos. Na nuvem eles estarão relativamente seguros.

    Se possível, tenha uma planilha, no qual você vai colocar o caso deste novo cliente como uma “inicial pendente” e o controle financeiro, ou seja, o valor que você cobrou para o serviço, o número de parcelas, etc.

    Depois disso, você terá que elaborar a petição inicial e cuidar da ação por um longo período! Portanto, tenha em mente que o cliente precisa ter um retorno periodicamente e que isso é importante para a fidelização do cliente com o seu escritório. Se o cliente te procurar pedindo retorno sobre como está o processo, dê o devido retorno e entenda que para ele, este processo é o único processo judicial dele, portanto, para ele, é muito importante ser bem atendido neste momento da contratação.

    Tenho certeza que se você fizer um bom pré atendimento, cobrar um valor justo, possibilitar o parcelamento, prestar um bom pós atendimento até o final da ação judicial, este cliente permanecerá fiel à você por muito tempo, e um cliente fiel, é um cliente que indica, que traz novas ações e que sempre propagará seu nome positivamente entre os amigos e parentes.

    A tecnologia te abriu portas para outros horizontes, porém, é você e o seu cuidado com o seu cliente que definirá se as portas permanecerão abertas ou não!

    Além destas breves considerações, é importante frisar acerca dos demais textos que venho publicando sobre gestão de escritório. Todos eles são complementares um ao outro, afinal de contas, gerir não é fazer uma coisa só, mas várias coisas ao mesmo tempo, e em pouco tempo!

    Espero que goste, e comente se você tiver alguma opinião sobre o assunto!!

    Ah, e eu tenho compartilhado bastante conteúdo sobre Carreira na advocacia, gestão de escritório, precificação de honorários e outros assuntos correlatos no meu Instagram, se isso te interessar, me segue lá! @matheusadrianopaulo

    Um abraço e uma excelente semana!

    2 Comentários

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    Olá Matheus! Muito bom esse artigo! Reforçou o que eu já tinha em mente acerca da fidelização do cliente e me fez entender que estou no caminho certo. Muitas vezes ficamos empolgados com a era digital, mas no final das contas se o cliente chega e não é bem recebido ele não fica.

    Eu não sei se você faz, mas gostaria de algumas dicas para atendimento no whatsapp (sem chamadas, apenas mensagem) para levar o cliente a fechar o contrato.

    Abraços. continuar lendo

    Olá Dra Caroline, tudo bem? Que bom que gostou!! Exatamente!! Principalmente na era digital a preocupação com o atendimento deve ser redobrado, principalmente quando o atendimento via de regra é online!

    Sobre a sua pergunta, vou fazer um vídeo e um texto sobre o assunto! Aqui também a demanda é gigantesca via Whatsapp, e de fato dar o devido retorno, atender, passar feedback, etc, demanda um bom trabalho de gestão! Eu uso o WAPLUS, que é uma extensão do Google Chrome, ajuda bastante na gestão!! Da uma olhada!

    Mas eu vou produzir um texto sobre e posto por aqui!

    Um abraço Dra!! continuar lendo