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16 de Agosto de 2022

Atendimento ao cliente

Preocupações que todo advogado deve ter

Matheus Adriano Paulo, Advogado
Publicado por Matheus Adriano Paulo
ano passado

O cliente entra em contato com você e comunica que vai até o seu escritório te conhecer e explicar todo o caso. Ou, te conta a história dele pelo whatsapp e aguarda um retorno seu com seu parecer. Qual é o melhor caminho para um melhor atendimento deste potencial cliente?

Bom, se o atendimento for presencial, antes de iniciar o atendimento, é importante preparar todo o ambiente do escritório, sempre se atentando aos detalhes, por exemplo, colocando uma xícara de café e água na mesa. Isto fará com que o cliente se sinta confortável e bem atendido.

Pense sempre “e se fosse comigo?”. Você já foi em um local onde isso aconteceu? Tenho certeza que a experiência foi exclusiva e você se sentiu muito bem acolhido.

Também, é importante imprimir ou registrar no notebook uma ficha de atendimento, no qual ao longo deste, irão se anotar todas as informações preliminares que o cliente vai repassar. O intuito dessa ficha é ter os dados do cliente e os valores informados pelo serviço. Você no futuro vai precisar deste documento!

Quando o cliente chegar, levante-se e vá recepcioná-lo! Tal atitude irá passar respeito e interesse pela presença da pessoa no seu escritório.

Matheus, você só falou o obvio até agora”. Bom, infelizmente, eu já tive experiências que não acharam tão obvio assim essas preocupações. As vezes até o óbvio precisa ser dito.

Ao longo do atendimento, pergunte dados básicos do cliente e como o escritório pode auxiliá-lo, deixando o cliente sempre falar. Ouça atentamente todo o caso e deixe o cliente desabafar sobre o seu problema. Isto fará com que ele sinta confiança em você. O ideal é sempre fazer com que o cliente se sinta único e especial. Nunca fale mais que o cliente, pergunte bastante, fale pouco.

E a verdade é que aquele cliente é especial. Pode até não ser uma ação judicial ou um contrato que você irá fechar, mas concorda comigo que ele TE procurou? Você é O advogado dele?

Vamos fazer uma analogia: Você já foi no médico, certo? E você se sentiu acolhido? Se você não se sentiu bem, certamente, procurou uma segunda opinião, correto? Se você se sentiu muito bem, você certamente vai sempre voltar lá.

E é isso, sabe? Você tem que saber que cada cliente é especial à sua maneira. Desde o cliente que não fechou nenhum contrato com você até o cliente que fechou um contrato de 50 salários-mínimos com você.

Pense sempre que este cliente que não fechou nada com você, pode ser o cliente que vai trazer a ação de 50 salários-mínimos. Advocacia é de médio/longo prazo, não de curto prazo. Cada cliente importa.

Caso tenha dúvidas sobre o que o cliente falou, busque mais esclarecimentos, ou seja, se aprofunde no caso, através de uma linguagem clara (evite termos jurídicos) e se mostre verdadeiramente interessado no problema do cliente.

Após ouvir atentamente todo o caso e o cliente tiver explanado todas as informações necessárias, deve informá-lo o seu parecer, ou seja, informar qual é o melhor caminho naquele caso. Se você não tiver a resposta ainda, informe o cliente que anotou todos os dados e que irá retornar em breve. E retorne!

Uma dica para não esquecer é utilizar o software TRELLO para anotar os retornos que você tem que dar e um prazo razoável para este retorno, seja ele negativo ou positivo.

Em seguida e por último, deve-se propor os seus honorários advocatícios e caso o cliente aceite, prepare toda a documentação necessária, dente eles: contrato de honorários, procuração, declaração de hipossuficiência (se necessitar) e a ficha de atendimento com a assinatura do cliente. Este último te isenta de qualquer responsabilidade caso ele mude a versão dos fatos depois (e, vez ou outra, isso acontece).

Por fim, depois do atendimento, envie um e-mail ou Whatsapp dando as boas-vindas ao escritório, agradecendo-lhe por ter confiado sua demanda, além de, claro, informá-lo acerca de todos os meios de contato e horários de atendimento.

Vale ressaltar que hoje vivemos uma era quase que 100% digital, ou seja, tudo o que eu relatei acima, serve para o atendimento virtual via Whatsapp, via videochamada ou qualquer outro meio de atendimento personalizado.

E ai, acabou aqui?

Negativo! Só começou! A partir do momento em que o cliente se torna efetivamente um cliente e você vai cuidar de alguma demanda para ele, seja judicial ou extrajudicial, você acabou de iniciar um relacionamento de longo prazo.

E como qualquer relacionamento de longo prazo, você tem que dar atenção, tem que ter cuidado, tem que mostrar que se importa!

Em outras palavras, o cliente não fideliza pelo preço ou pela forma como você falou com ele no atendimento inicial ou de fechamento, o cliente fideliza pela forma como você trata ele durante o processo!

Sabe aquela pergunta: “Doutor, como está o meu processo?” no sábado a noite, seguido de um “?”, denotando que seria sua obrigação responde-lo naquele momento?

É importante zelar pela qualidade no retorno, inclusive quando for mencionar que o horário de atendimento é somente de segunda a sexta-feira, ou seja, você não precisa ser mal educado, basta responder educadamente na segunda-feira, preferencialmente com um áudio, dizendo, do seu jeito, que você já vai imediatamente verificar como está o processo (afinal de contas, se ele te mandou mensagem no sábado a noite ele está preocupado - Lembre-se sempre qual é a sensação de ser cliente), agradecer por ter aguardado e informar que ele pode mandar mensagem sempre que quiser, porém que você só consegue retornar de segunda a sexta.

Ou seja, é a forma como você fala que fideliza o cliente. Eu particularmente não me importo em responder nos finais de semana ou a noite, por exemplo, pois eu inclusive trabalho melhor a noite, porém, se você se importa, cuide com a forma de falar.

Por fim, uma pergunta que constantemente surge na advocacia: “Posso atender pelo whatsapp ou devo agendar uma videochamada ou um atendimento presencial?

A minha resposta é que você deve entender o perfil deste potencial cliente. Se for uma pessoa mais idosa, talvez ela prefira ir até o escritório ou se você atende home office, combine um café em alguma cafeteria que garanta a privacidade da conversa.

Se for mais jovem, a tendência é que prefira o Whatsapp ou uma vídeo chamada. Não vejo problemas em utilizar todos os meios disponíveis para facilitar para ambas as partes, mas não faça o que é confortável para você, faça o que é confortável para o seu cliente! Deixe ele decidir como ele prefere a atendimento.

Eu costumo sempre pedir um breve áudio sobre o caso pois muitas vezes ali no Whatsapp já é possível dar um breve parecer, mas depende muito do perfil de cada cliente. Tem clientes que não querem falar pelo Whatsapp, querem vir até o escritório.

Bom, é claro que este texto não visa elucidar todo o contexto de um bom atendimento, afinal de contas, o objetivo é um texto curto e com algumas dicas fundamentais no atendimento ao cliente, de qualquer forma, espero que goste, e comente se você tiver alguma opinião sobre o assunto!!

Ah, e eu tenho compartilhado bastante conteúdo sobre Carreira na advocacia, gestão de escritório, precificação de honorários e outros assuntos correlatos no meu Instagram, se isso te interessar, me segue lá! @matheusadrianopaulo

Um abraço e uma excelente semana!

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Quais são as preocupações que você deve ter dentro do escritório de advocacia?

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